CRM проект: внедрение CRM

 

CRM проект – это проведение опытов и исследований для выявления реальных запросов бизнеса. Проводятся детальна регламентация бизнес-процессов, их оптимизация, разработка стратегии CRM, разработка программы лояльности, полноценное внедрение CRM, обучение штатных сотрудников, последующий аудит. Стоит заметить, в статье мы говорим о полноценном внедрении CRM-системы и реализации корпоративной стратегии CRM, а не об "установке планировщика задач и базы данных клиентов и контактов".


Процесс внедрения CRM:


1) Анализ и моделирование бизнес процессов Моделирование организационной структуры и иерархии компании, происходящих в ней коммуникаций, бизнес-процессов коммерческих отделов (непосредственно связанных с маркетингом и продажами). Систематизация коммуникаций бизнеса, определение и регламентация целей CRM проекта.


2) Внедренческий консалтинг Оптимизация бизнес-процессов компании, связанных с отделом продаж, маркетинга, и обслуживания клиентов. Создание единой системы планирования и отчетности. Разработка четкой организационной модели.


3) Внедрение CRM-системы - описание Технического Задания (основанного на предыдущих исследованиях и регламентах) - внедрение CRM системы - обучение персонала.


4) Аудит и анализ эффективности CRM проекта и внедрения В итоге внедрения наибольшую важность составляет удобство "рабочего места" менеджеров, процесса обмена информации и подготовки внутренней и внешней отчетности. В техническом плане, последней цели служат такие инструменты как конструктор отчетов и конструктор выборок.



В результате важно иметь точный инструмент:

а) контроля и оценки работы менеджеров;

б) оценки лояльности клиентов;

в) планирования и контроля выполнения проектов.



Если оценивать внешние факторы, то результатом реализованной crm-стратегии является большая персонализация взаимоотношений с клиентами, персональность в реализации программ лояльности, более четкое ведение проектов (фиксация и оценка результата на каждом этапе работ, по каждому сектору и по каждому ответственному лицу), отслеживание рекламаций, а также внешних факторов влияющих на взаимоотношения (от профессиональных праздников до частных ситуаций в отрасли/регионе).


Резюмируя:

CRM система для бизнеса - это очень тонкий инструмент, пользование которым без должного регламентированного внедрения и предварительной разработки стратегии CRM - сравнимо с пользованием напрочь расстроенного музыкального инструмента.