Бизнес начинается с клиента. Стратегия CRM.

 

Современный рынок практически до предела насыщен товарами и услугами. Что может привлечь и удержать клиента в условиях острой конкуренции? Традиционный маркетинг? Низкие цены? Массовая реклама? На сегодняшний день огромную роль в привлечении клиентов играет не ценовая доминанта, а способность обеспечить индивидуальный подход, а также высокий показатель уровня сервиса.


Наиболее яркие примеры успеха в бизнесе демонстрируют компании, реализующие стратегию управления взаимоотношения с клиентами – CRM (Customer Relationship Managment). Проблема заключается в том, что не все предприятия, финансовые учреждения обеспечивают внедрение CRM в свою деятельность, что приводит к снижению эффективности их деятельности.


Информация, полученная в результате последних исследований, свидетельствует о том, что инвестиции во внедрение CRM позволяют:


- сократить цикл продаж на 8-15% и увеличить долю выигранных сделок на 5-15%;


- увеличить объём перекрёстных продаж на 6-10%;


- увеличить эффективность маркетинговых акций и кампаний на 6-7%;


- повысить прогнозирования продаж на 95%;


- снизить издержки на маркетинг до 30%;


- сократить время, затрачиваемое на выполнение рутинных операций, на 30%.



Несколько столетий назад жил владелец маленькой торговой точки, которой знал каждого местного жителя, их предпочтения, привычки, в соответствии с этим, он предлагал клиенту именно то, что соответствовало его пожеланиям. Благодаря такому внимательному подходу покупатели предпочитали именно эту торговую лавочку остальным, осуществляя свои покупки здесь на постоянной основе. Такой способ продажи товаров стал прародителем системы CRM.


CRM являет собой стратегию привлечения клиентов и взаимодействия с ними. Она нацелена на повышение эффективности отношений с клиентами в перспективе.



Клиентоориентированная стратегия предполагает существование в организации культуры и философии, которые ориентированы на клиента и направлены на увеличение эффективности работы в сфере маркетинга и продаж. Реализация стратегии CRM увеличивает эффективность осуществления управления отношениями с клиентами.


Умение понимать клиентов, определять типичного, более выгодного с финансового взгляда покупателя, нужны для развития успешного, прибыльного бизнеса.


Сью Фелан – известный исследователь CRM-систем предложил следующую формулу успешности:


Доход = Количество клиентов*Прибыльность клиентов*Лояльность клиентов


В случае повышения любого из вышеперечисленных показателей справа увеличивается общий доход предприятия. Важно то, что в случае увеличения лояльности, у клиента снижается чувствительность к изменению ценовой политики.



Преимущества внедрения CRM-системы:

- формирование общей базы информации о клиентах, которая позволяет сохранять историю отношений, даёт возможность осуществлять сегментацию клиентов, повышать качество обслуживания и лояльность;


- определение более прибыльных клиентов;

- увеличение эффективности маркетинговой деятельности (а именно, проведения акций и маркетинговых кампаний);

- формирование, внедрение и использование предприятиями в своей деятельности стандартизованных процессов и процедур по взаимодействию с каждым клиентом. Благодаря этому упрощается процесс заключения и сопровождения сделок;

- автоматизация документации и отчётности;

- осуществление коллективной работы по каждому клиенту;

- прогнозирование взаимоотношений с клиентами.


Microsoft Dynamics CRM – стратегия осуществления бизнеса, при которой отношения с клиентами являются центром деятельности.


Внедрение CRM-систем обеспечивает следующие экономические преимущества:

- повышение количества клиентов;

- снижение количества потерь важных клиентов из-за невнимательности сотрудников предприятия или банка. Расчёт данного показателя экономической эффективности осуществляется от стоимости нереализованных товаров (услуг) или общей суммы понесенных убытков компанией в связи с предъявленными клиентами претензиями. Например, потери от несвоевременного сообщения клиенту о переносе времени или даты отправки поезда;

- уменьшение потерь связанных с невозможностью клиента своевременно связаться с предприятием или банковским учреждением. Определяется как общая стоимость нереализованных товаров или услуг;

- наличие возможности отсечения нелояльных клиентов;

- повышение числа последующих продаж и, как следствие, повышение объёмов прибыли, получаемой от работы с клиентами.