Как завоевать лояльность клиента?

 

Многих начинающих предпринимателей интересует вопрос, почему торгуя аналогичным товаром, один компании процветают, а другие на доживают до первой годовщины? Почему у некоторых бизнес становится прибыльным, а компания обрастает клиентами? Может быть, все дело в дорогой рекламой кампании и качественном маркетинга? Нет, вся суть в довольных потребителях. Если вы удовлетворите клиента, сделаете его лояльным своему бренду, он придет снова и приведет новых клиентов.


Чтобы добиться успеха нужно уделять особое внимание каждому клиенту. Да, рекламная кампания важна, маркетинговые исследования тоже. Но, они будут неэффективны, если потребитель останется недоволен качеством товара / услуг. Любой бизнес должен начинаться с "Сustomer care" системы. Это забота о клиенте, "дружба" с потребителями, лояльность. Важно стать неотъемлемой частью жизни клиента, членом его семьи. Основные принципы такой системы очень просты.



Создать сценарий пользования продуктом / услугой

Бизнесмен должен поставить себя на место потенциального клиента. Как товар / услуга поможет клиенту? Какие возможности / гарантии будут у потребителя? Где и при каких условиях товар / услуги компании будут полезны человеку? Это дает возможность взглянуть на компанию глазами потребителя, найти слабые места, улучшить сервис. Вы должны почувствовать клиента изнутри, сродниться с ним.


Выработать стратегию дружбы


Главное не привлечь клиента, а удержать. Больше прибыли можно получить, если иметь постоянных клиентов, чем много разовых заказов. Это не требует лишних затрат на рекламу и маркетинг. Если "дружить" с клиентом постоянно, вы получите стабильный доход на 5 - 10 лет вперед. Для этого, конечно, надо тоже постараться:


- продавать тогда, когда удобно клиенту. Некоторые заказчики склонны к диалогу в пятницу вечером, а некоторые хотят решить все дела в понедельник с утра.

- связываться с клиентом в удобной для него форме. Кому удобно делать заказы через сайт, кому-то в скайпе, а некоторые предпочитают живой разговор по телефону.

- поддерживать контакт с потребителем через соц. сети, блоги. Оставайтесь в зоне видимости клиента, периодически напоминайте о компании.

- устанавливайте социальную связь. Это может быть: личная систематическая рассылка, диалог с компанией через сайт или звонок из службы поддержки.

- проявляйте свою лояльность (акции, пробники, подарки). Можно предоставлять подарки или скидки за каждую 3/5 покупку / заказ. Или каждая десятая покупка - в подарок. Узнайте о клиенте максимум информации и поздравляйте их с днем рождения, например
.

Изучите вашего клиента, его характер, вкусы, пожелания, тогда с ним возможно долгосрочное сотрудничество, ведь вы будете удовлетворят его на все 100%. Превышайте ожидания клиентов. Делайте обещанное и еще что-то дополнительно. Добейтесь дружеских отношений с клиентом. Девизом любой компании должно быть не "Продать клиенту", а "Помочь клиенту".


Прислушивайтесь к мнению клиентов. Надо дать человеку то, что он хочет. Для этого целесообразно использовать анкеты, опросники. Хорошо помогут определиться с потребностями пользователей и CRM-системы. Только зная истинные потребности клиента, возможно их исполнить. Реагирует на критику правильно, ведь клиент всегда прав и нужно усвоить это раз и навсегда. Если потребитель выразил свое недовольство товаром / услугой, это повод подумать о качестве продукта / обслуживания. Жалобы - это то, что поможет в будущем избежать конфликтов. Хорошо работает только слаженный, мотивированный коллектив, который имеет общую цель. Каждый сотрудник фирмы должен знать, что он влияет на конечный результат. Тогда менеджер по продажам будет при разговоре налаживать тесный контакт. Клиент будет чувствовать себя «своим» в компании.


На рекламу и маркетинг можно потратить много средств и усилий. Но самый важный фактор в бизнесе - покупатель. Стоит налаживать customer care систему. Это менее затратно, но требует креативности подхода и желания помочь клиенту. Прежде, чем начинать очередную рекламную кампании или внедрять новые маркетинговые методы для увеличения прибыли, задумайтесь о том, чтобы потратить деньги и усилия на уже существующих клиентов, от которых, возможно, в будущем будет больше дохода, чем от новых. Продукт должен быть не просто хорошо разрекламированным, а качественным и полезным. Маркетинг должен строиться не на показателях продаж, а на показателях удовлетворенности потребителя. Только тогда компания найдет преданных клиентов и постоянных заказчиков на десятилетия вперед.