Использование в бизнесе телефонной связи и электронного маркетинга

 

Телефонные решения


Несмотря на развитие IT, например интернета, многие клиенты все же хотят с кем-нибудь поговорить, как если бы они совершали покупку в магазине, общаясь с продавцом лично. Телефонные технологии и решения охватывают широкую область, включая справочные и колл-центры, где на звонки клиентов отвечают стандартно. Еще одна сфера применения – это самообслуживание клиентов в форме интерактивных речевых ответов и автоматических справочных систем, которые исключают необходимость присутствия работника на другом конце провода. Телефонные системы способствуют телемаркетингу товаров широкого потребления, как входящему, так и исходящему.


Плюсы
При правильном использовании, телефонные технологии могут изменить потребительский опыт и даже задачи компании. Достаточно вспомнить успех британской кредитной службы First Direct и удовлетворенность клиентов. Телефонные технологии позволили компании эффективно работать с клиентскими звонками по продажам и услугам, поддерживать исходящие контакты с потребителями и обеспечивать устойчивое высокое качество обслуживания, что привело к высокому уровню лояльности, коэффициентов удерживания и положительных отзывов клиентов.


Минусы
Потенциальные проблемы также хорошо знакомы. Когда особое внимание уделяется не потребительскому опыту, а снижению себестоимости, могут возникнуть разочаровывающие клиентов задержки, опции меню и ожидания в очереди, жесткие сценарии и плохо обученный персонал, обслуживающий клиентов. И это до того, как мы рассмотрим реакцию типичного клиента на оффшорные центры связи.


Факторы успеха
Как и в случаях с другими технологиями, правильное и неправильное использование телефонии создает огромную разницу. Согласимся, что данные технологии создают новые методы работы, но они не панацея. Вам следует использовать их для развития бизнеса: будет не очень хорошо, если вы сэкономите деньги, создавая справочные центры, но таким образом потеряете выгодных клиентов. Телефонные технологии – одна из областей, где это легко понять, поскольку мы на себе испытали как лучшее, так и худшее, что они предлагают.


Электронный маркетинг


Он, правильно соединенный с такими системами, как CRM, автоматизирует массовые коммуникации с клиентами, но с учетом индивидуальности. Электронный маркетинг – экономически выгодный способ выдвинуть компанию на первый план в сознании клиента. Электронные сообщения могут иметь информативный или ориентированный на продажу характер, поскольку потребители воспринимают информацию в такой форме как добавленную ценность для своего бизнеса или образа жизни.


Плюсы
Это дешевый и эффективный способ работы с клиентами на регулярной основе. Усилия должны быть направлены на то, чтобы сделать коммуникации уместными, обоснованными и своевременными, только в этом случае они становятся действенным средством.


Минусы
Сейчас с легкостью можно засыпать полмира электронными сообщениями и так же легко можно разрушить потенциальные взаимоотношения, забив почтовые ящики неуместным, ненужным спамом, как и в других технологиях. Например, автомобиль может изменить жизнь или стать опасным средством в зависимости от того, как его использовать.


Факторы успеха
Очень важно персонализировать электронный маркетинг, если мы хотим, чтобы он был успешным. Это означает, что его нужно адресовать целевому получателю с релевантным посланием, содержанием и продолжением. Целью может быть один человек, как в индивидуальном маркетинге. Однако чаще всего это выделенная группа, но главное, чтобы клиенту не пришлось спрашивать: «Зачем мне это прислали – это принесет пользу мне или вам?».